2009年06月23日

返品自由と日本の商習慣

アメリカでは、返品ということが当たり前に行われています。商品に問題がなくても、気にくわなければ返しに行き、店の方も当たり前にそれを受け付けて、さっさと現金を返してくれます。

「USBケーブルが欲しいんだけど、これでいいのかわからないんです」「とにかく買ってみたらどうですか?合わなかったら返品してください」「袋破いちゃってもいいんですか?」「ええ」「びりびりに破いちゃっても?」「ええ」・・・「やっぱり合いませんでした」「そうですか。2ドル50セントでしたね。はいどうぞ」みたいな感じです。

数年前から日本にもいくつかのアメリカンスーパーが進出していますが、例えばうちの近くにあるCOSTCOでは、開封済みの食料品をはじめ、何から何まで返品を受け付けてくれます。

日本育ちのぼくとしては、初めてそういう習慣を体験したときは、「これで利益出るんだろうか?」「返品し放題なんて悪いやつほど得するのでは?」と思ったりしたものですが、冷静に考えてみれば、なかなかクレバーなやり方です。

何でも返品を受け付けてくれるとなれば、客の方は「気に入らなかったらあとで返せばいいや」と、ついつい財布のひもがゆるんでしまいがちです。ところが実際に買ってしまうと、例えいらないものであっても、全員が全員わざわざ返品に行くわけはありません。その反対に、確信犯的に返品しまくる人もいるでしょうが、返品自由で増えた売り上げと比べれば、恐らく差し引きプラスになるのです。

さて2、3年前、うちの近くにIKEA(スウェーデンのカフェつき巨大インテリアショップ)ができたとき、看板に大きく「IKEAは返品自由」とか書いてあるので、「おお、外資系はやはりそうなのか」などと感心しつつ、組み立て家具をひとつ買いました。

ところが家に帰って箱を開けてみると、なんと違う家具。IKEAのシステムは、欲しい家具の箱を自分で倉庫から出してレジに運ぶセルフサービス方式なのですが、どうやら箱を間違えてしまったようです。しかしIKEAは返品自由。安心して取り替えに行くと・・・なんと店員はダメだと言います。

その理由はだいたいこんなところです。「IKEAではお客様自身に棚から家具を運んでもらうことでコスト削減し、より安い値段で商品を提供しているので、箱の取り違えはお客様の自己責任。一度開封したら商品にならないので、返品は受けられません」

そのあたりのスーパーと同じ態度です。ならば大々的に返品自由を謳うのはおかしいのですが、それを指摘すると、「その点ついては申し訳ありません」と真摯に頭を下げます。しかし返品を受けられないという点についてはいくら交渉しても頑として譲らず、店側も本心から不手際を反省しているようなので、そんなものかとあきらめて手を引きました。

ところが最近、別の理由で店員と話しているとき、ふとしたきっかけでそのことを話すと、驚いた様子でこう言われました。「それは間違いです。当店では開封済みの商品でも返品をお受けしています。今からでも遅くないのでその商品をお持ちください。店員の教育不足からご迷惑おかけして大変申し訳ありませんでした」

IKEAでは、看板文句の通り当初から返品自由で、「開封済み商品は返品を受け付けられない」というのは、一部の店員の誤解だったというのです・・・。

一体なぜ当初対応した店員たちは、「開封したら返品はダメ」という思い込みを、たいした根拠もないのに頑強に主張し続けたのか?

どうやらIKEAはそのあたりのポリシーについて当初スタッフに徹底させておらず、おかげで日本の商習慣が一人歩きしてしまったということのようなのですが、最初に対応した店員たちの態度で印象的だったのは、客に自己責任を求める一方で、誇大広告という自分たちの落ち度については、やり過ぎというほどに時間をかけて真摯に謝っていたことです。

日本の店員というのは、諸外国に比べて見るからに一生懸命仕事をします。いかにつまらない仕事でも、労働のモラルというものを重視し、客に対して奴隷のように振る舞います。しかしその一方で、客にもモラルを要求しているように感じます。

日本では往々にして、組織に利益をもたらす仕事ぶりよりも、“正しい仕事ぶり”が尊重されますが、それと同じように、例えば客が店側に何らかの苦情を持ち込んだ場合、店側は、その苦情をどう処理すれば店の利益になるかと考えるのではなく、その苦情が正しいか正しくないかの判断を優先する傾向があるように思うのです。

返品自由という制度をハナからあり得ないと排除してしまう態度も、そうしたモラル重視の姿勢に基づいているような気がします。「なんでもかんでも返品自由なら、恥知らずの確信犯的な客ばかりが得をしてしまう。そんな不正義が許されていいはずがない」ということです。

「モンスター・カスタマー」などという言葉で、不良な客をモラルの面から区別しようとするのも同じことです。客がモンスターだろうと何だろうと、最終的に店の利益になればいいのであって、その方が末端の店員たちも、へんに客にこびへつらうことなく伸び伸びと仕事できるのではないでしょうか?

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